- 目次
- ITサービスマネジメントは、非ITの業務改善に役立つ
- ｢ITサービスマネジメントから「IT」を取ってみよう
- ITサービスマネジメントから「IT」を取ってみよう
1.ITサービスマネジメントは、非ITの業務改善に役立つ
最初に断言します。
「皆さん、ITサービスマネジメントができるって凄い事です。自信もって下さい！」
私たちにとっては当たり前の、IT運用管理のお仕事。
そこで日々培っている考え方や、ものの見方は、非ITの業務の課題発見や改善にも大いに役立ちます。
私自身、アミューズメント業界、住宅業界、建材メーカー、製造業など多岐にわたる非ITの現場で、ITサービスマネジメントを使った業務改善を進めており、日々ITサービスマネジメントの有効性を実感しています。
「え、本当にIT以外の現場で役に立つのか？」
信じられない？
では、話を分かりやすくするために、一つ例え話をしましょう。
2.もしもあなたがハンバーガーショップの店長だったら
たとえば、あなたがあるハンバーガーショップの店長だったとします。
オーナーの意向に沿い、お店をマネジメントして収益をあげなければなりません。
まず第一に、どんなお店にしたいのか？ これをオーナーと会話しながら決めなければいけないですよね。
・どんなお客さんをターゲットにするか？
・ハンバーガーだけで行くか？スイーツも揃えるか？
・テイクアウトのあり／なしは？
・平日のみ？土日も営業する？
オーナーの思いを捉えて、サービスの方向性を決めないといけません。
これは、すなわち「サービスストラテジ」です。
そして、営業時間はどうするか？ どんなメニューを揃えるか？ スタッフは何人必要か？ お客さんから注文を受けてから商品を出すまでの目標時間は？ ピーク時と閑散時間のサービスレベルは？
などサービスの具体的な内容を決めなくてはなりません。
どんな食材をどこから調達するか？ 仕入先の開拓や管理もはずせませんね。
ITサービスマネジメントで言うところの、「サービスデザイン」が重要です。
また、店長は日々発生するトラブルにも対応しなくてはなりません。
・お客さんからのクレーム
・調理器具の故障
・在庫切れ
・仕入先とのいざこざ
・「明日、台風来るらしいけれどどうしよう？」
ここは「インシデント管理」「問題管理」を代表選手とする、「サービスオペレーション」の出番です。
ある日、あなたはオーナーからこう言われました。
「そろそろ冬だね。冬にウケそうな、新しいメニュー始めようよ。そうだ、『おでんバーガー』なんでどうだろう？」
オーナーの思いつきにつきあうのも、店長の仕事。
あなたは頭をひねって、新メニュー『おでんバーガー』を開発しました。
しかし、開発しただけではダメですよね。
実際に店頭で売るには、さまざまな準備が必要です。
・調理器具の準備
・スタッフへのトレーニング
・メニュー表への追加
・キャンペーン
・チラシ、インターネットサイト、SNS、のぼりなどでのPR
もっとあるかもしれません。
どれか一つでも漏れていたら、新メニューはリリースできません。
サービスの変更を、トラブルなくスムーズに実現する。本番稼動できるようにする。そのためには、「サービストランジション」の観点が役立ちます。
そして、ハンバーガーショップの運営がきちんと回っているかどうかを測定して→記録して→オーナーに報告する（あるいはスタッフと意識をあわせる）。「継続的サービス改善」をしっかり行いたいものです。
いかがでしょうか？
この5つのアプローチ、私たちシステム管理者はITの世界でごくあたりまえに行っています。
ところが一歩、非ITの仕事をのぞいて見ると。
意外とできていない！
世の中を見回してみてください。この5つのうちのどれかができていなくて、あたふたしている現場、結構あることに気づきます。
そこにあなたが「ITサービスマネジメント」で手助けしたら？ 感謝されること間違いナシです。
＜図2：ITサービスマネジメントの5つのアプローチ＞（クリックすると拡大します。）
3.ITサービスマネジメントから「IT」を取ってみよう
このように、ITサービスマネジメントは、非ITの業界でも役立つ業務改善フレームワークであると断言できます。
え、まだ信じられないですか？
では、「ITサービスマネジメント」から「IT」って頭文字をとってみましょうか。
どんな言葉になるでしょう？
「サービスマネジメント」
そうです。ITサービスマネジメントって、サービスを管理・改善するための仕組みなんです。
それが、たまたまITの世界で生まれて普及しただけ。そう考えてみてはいかがでしょうか？
考えてみれば、いまや私たちの生活はITなしでは成り立ちません。
電気、ガス、水道、金融、物流、航空、鉄道、最近では農業まで。
それらのインフラを毎日「当たり前」のように使えているのは、ITサービスマネジメントがあってこそ。
そのフレームワークが、素晴らしくない訳がない！
このマネジメントフレームワーク、IT業界の中だけでとどめてしまったらもったいないと思いませんか？
システム屋、もっと世の中に貢献できると思いませんか？
そして、私たちシステム管理者のプレゼンスをもっと上げませんか？
それは、私たちシステム管理者、一人ひとりにかかっています！
今回はここまでです。
第3回目以降では、「サービスレベル管理」「インシデント管理」「問題管理」などITサービスマネジメントの具体的な管理項目に着目し、実際に非IT業界の改善にどう役立つかについて、実例を交えてお話します。
最後に、もう一度繰り返します。
「皆さん、ITサービスマネジメントができるって凄い事です。自信もって下さい！」
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