第一回　幸福度を向上させるサービスマネジメント

目次

1.はじめに

2.サービスマネジメントの幸福度とは

3.サービスマネジメントにおける幸せ連鎖

1.はじめに

　皆さんは、お仕事をしていて楽しいですか？ 幸せでしょうか？　人生の中で多くの時を過ごす「仕事」ですから、楽しいに越したことはないし、仕事を通じて幸せを感じることができれば、人生もより充実したものになると思います。この仕事を楽しんだり、仕事を通じて素敵な時間を過ごしたりすることをどのように実現すればよいのでしょうか。
　私はこれまでに、いろいろな分野の仕事に就き、多くの仲間と出会いながら、多くのことを学び、人として成長させていただき今日があると思っています。組織を率いる立場になって、その担当分野に関係なく、常に伝えていたメッセージがあります。それは「人に誇れる仕事をしよう」「人に喜ばれる仕事をしよう」「人の記憶に残る仕事をしよう」というものです。誇れるためには何を結果として残せばよいのか。喜ばれるためには、誰に対して何を行えばよいのか。記録に残るような人の心を打つ仕事とは、どのような行動や活動の先に見えるものなのか。このメッセージは特定分野の仕事をターゲットにした言葉ではなく、経営企画部門や人事部門を担当した際にもメンバーに伝え、共に考えてきました。この社会に生きている一人の人間として自らの行動規範の一つとして意識してほしいことをメッセージとして託したのです。この頃に縁あって、２００名を超える規模のシステム運用部門の組織を担当することになりました。システム運用部門としてこのメッセージを体現するために何をすればよいのか。そして私たちが提供するシステム運用サービスを顧客や利用者の皆様にご満足いただくために、ＩＴＩＬ®を利用し、一定の成果は得るようになりました。その後、現職であるＩＴサービス部門のシステム管理者の一人として、本格的にサービスマネジメントを研究するうちに、国際規格であるISO/IEC20000と運命的な出会いを果たしました。このサービスマネジメントの国際規格は、先の述べたメッセージに加え、自らの仕事が尊いものであることを気づかせてくれるものであり、テーマである幸福度の向上に寄与するものと考えています。今回の連載ではサービスマネジメントの国際規格＝ISO/IEC20000-1について、その魅力をお伝えしてまいります。

2.サービスマネジメントの幸福度とは

　いろいろな組織を経験してきて一番に思うのは、「この組織が目指すもの」ってなんだろうと考えます。シンプルに「顧客のため」という漠然とした言葉ではメンバーに伝わりませんし、自分でも理解できません。例えば、朝礼で「みんなで頑張ろう！」と言っても、「(・・?」私たちはいったい何をすればよいのか？となりますよね。このようにならないためにも、ここからは「使命感」について考えていきたいと思います。
　まずは仕事の価値について確認していきましょう。これはサービスマネジメントについて語るとき、「顧客のビジネスを成功に導くとともに、そのビジネスを通じた社会への貢献を意識することが大切である」と考えているからです。そのサービスマネジメントを実践していくうえで、個人のマインドや使命感はとても重要なファクターです。そして、この「使命感」を高めるためには、メンバー一人ひとりの仕事の目的や存在意義を明確に示していく必要があります。まず「石工」の逸話により、仕事へのマインドの違いを考えていくことにしましょう。その先には使命感が必ず見えてきます。
　この逸話は、P.ドラッカーの著書『マネジメント』の中で紹介されているものです。登場人物の石工とは、石材を加工したり、組み立てたりする人のことで、建造物を建築する際に登場する方々です。その石工に「何をしているか」と尋ねた際の答えに注目してください。
・一人目の石工は『私はこの仕事で食べているのさ』と答えました。
・二人目の石工は、手を休めずに『国中で一番に腕のいい最高の石工としての仕事をしている』と答えました。
・三人目の石工は、目を輝かせて『この国で一番の大聖堂を建てているのさ』と答えました。
さて、皆さんはどう思われたでしょうか。
　第一の石工は、仕事で報酬を得て、それにより生計を立てることとしています。
　第二の石工は、自らの熟練した専門能力に磨きをかけ、最高のスキルを発揮することにすべてを注いでいます。
　そして第三の石工は、この建築物の「目的」である大聖堂を造っていることについて、唯一語っていることがわかります。皆さんはこの答えの違いをどのように思われましたでしょうか。この答えに正解・不正解はありませんが、価値観の違いによって、これだけの差がリアルに出てくることがお分かりになっていただいたと思います。さて、この答えを幸福度という観点で観るといかがでしょうか。第一、第二の石工のように、仕事の真の目的やニーズ、ビジョンを理解せずに遂行すると、目先にある個人的な価値に偏り、せっかく得られるはずの社会的な意義や多くの達成感が得られる可能性は低いということになります。もちろん、報酬を受け取ることも、個人の専門性を高めることも、とても大切な行為であり活動です。しかし、第三の石工のように「多くの人々に愛される大聖堂を建てる」という使命感を前面に出し、労力を惜しまず取り組むことができたら、もっともっと本人も幸せになれると考えています。さらに言うと大聖堂を建築するすべての関係者が「人々の祈りのための大聖堂の建築」という共通したビジョンを持つことが、組織的により良い“仕事”を遂行するためには必要だということを示しています。

図：サービスマネジメントの幸福度とは

　実はこれには続きがあって、最後に奥にいた四人目の石工が登場して、「私は皆の心のよりどころを作っている」と語ったとあります。この四人目の石工は、大聖堂という建築物が社会の「安らぎの場」「心のよりどころ」となることを示していて、建物の建築という目的から、さらに「社会貢献の体現」という形で、自らの使命を奥深く理解していることになります。すべてのメンバーが情熱を持って仕事に取り組めるようにするためには、その目的やその成果による価値を明確にすることで、意識そのものに変化を促すことができるということを示しています。

3.サービスマネジメントにおける幸せ連鎖

　図にあるとおりサービスマネジメントにおける幸福度とは、自らの仕事の目的を正しく理解することと使命感・達成感の充実により、最終的な幸せの形が大きく変化します。仕事は稼ぐ手段か、自らの能力を高め磨くものなのか、そのことが社会に大きく役に立ち人々を幸せに導くものか・・・。その人それぞれの考え方で、「仕事の意義や価値」は大きく変わります。そのなかで私の考える幸せ連鎖は、
①「目的」 が明確だと 「使命感」が生まれます。
②「使命感」 が生まれると仕事の 「達成感」が得られます。
③「達成感」 が得られると 「価値の共創」を実感できます。
④「価値の共創」 が実感できれば 自身の仕事が「社会へ貢献」していることをリアルに感じることができます。

　「自らの仕事が人々の未来や人生につながっている」という幸福感に包まれる瞬間です。私たちの仕事は、どんな業種であれ、社会との共生の上に成り立っています。常にやりがいや働くことへの喜びを感じることができることこそ、エンゲージメントを高めていくことにつながると思います。
　そして、この石工の逸話を体現するには、自らの存在意義を明確にすることが必要です。その有用な手段の一つとしてパーパスがあります。このパーパスの追求こそが使命感の達成による「幸福感・幸福度の向上」につながると考えています。次回は、このサービスマネジメントの求める幸福度に関与する「社会との共生」、“企業や組織、そして個人の存在意義＝パーパス“ について皆さんと一緒に考えていきたいと思います。