第6回　エコポイント後日談　その２

エコポイントのシステムについては、これまでに2度新・玄マンダラで書いた。　今回は、見事な最後のところを報告してみることにする。　世界最先端のIT立国を目指し、10年間もe-Japan戦略を展開してきた政府の仕事がいかに素晴らしいものであるか、最後な見事な着地（？）である。　その体験記録である。

 

　　9月3日、手もとに、申請した商品が届いた。　手にして、さすがに政府の仕事と感心した。　申請したのは、7月1日であるので、65日が経過したことになる。　政府の約束は45日であったので、1．5倍であるが、まあ、そんなものであろう、許容範囲である。　さて、従来住民税は、納税通知がきて自分で確認して、銀行やコンビニで振り込んできた。　１０月から住民税が年金から天引きとなる、税金を取るときは迅速で安全にやるのも政府の立派な仕事である。　　しかし、供給する方では、杜撰な年金に見るが如く、実に見事に無駄を作りだしている。　それでも、まだ、課題が解決していないのである。　今回の新・玄マンダラは、前回報告した後日談のところを書き足してある。　読者の中にも、同じような、体験者が居るのではなかろうか。　このレポートをよむと、費用対効果を考えて、申請を止めたくなるのではなかろうかと思うが、一度、体験されてはどうであろうか。　今回は、政府の仕事の品質を確認するリトマス試験紙とするために、敢えて、体験したものである。　政府の仕事では、ＩＴ化をしたとはいえ、このようなことが恐らく、いたるところで起きているのであろう。　この無駄を省けば、政府の仕事の生産性は、簡単に100％程度、つまり2倍になりそうな予感がする。　対象となる被害者が無駄にするコストを考えれば、その結果、国民の生産性を10倍上げることになると思う。

 

 

　8月24日の報道によれば、政府が発行したエコポイント交換商品のカタログの一部に製品番号の記述が欠落しており、該当商品の交換が出来ないことが判明した。　番号が判らない人は、番号不明のままに、申請書を提出した人もいるとのことで、処理出来ずにいるという。　政府は、あらためて、カタログを再発行するという。　報道ではお詫びは「経産省」と「環境省」の役人が頭をさげていた。　ここにも、エコ政策の主体がどの組織にあるのか曖昧な様子がかいま見える。　組織活動でもっともやってはいけない鉄則は最終責任者が複数となり責任の所在が曖昧になることである。　責任者が複数となると内部で責任のなすり会いが必ず発生して組織の生産性を落とすものである。　そうでなくとも縦割り組織のお役所のやることである。　この結果、申請した人への対応も「手戻り」対応をすることになるが、これは全くの無駄なコストとなる。　お粗末を絵に描いて、額縁に入れたような、仕事である。　「エコ」のもっとも大事なことは、すべての仕事において生産性を上げることが基本である。　仕事の生産性とは、仕事の品質を上げることが基本である。　手戻りを無くすことである。　一体、何百万部の分厚いカタログを印刷したのかは知らないが、再発行という無駄を生み出すことになる。　そして、仕事とは不都合のリカバリーのときにエラーが入り込む確率が高まるものであり、ますます手戻りを起こすものである。　まったく、「エコ」という基本がまるで判っていないのが「エコ」を進める政府ではなかろうか。　「無駄」ばかりを増産しているのが政府の仕事である。

 

 

　9月3日に、JCBから、手紙サイズ大の、封筒入りのパッケージが４個も宅配便で届いた。　受け取りも票も4枚に印鑑を押すことになる。　なぜ、４つもあるのかとまずは不思議に思った。　宅配業者も、どうして一緒に一つにしないのですかね、無駄ですねと言う。　小生は２万円の商品券を申請したので、てっきり、5000円の商品券が4枚で、2万円分のJCB商品券一つのパッケージで届くであろうと思っていたからである。　開けてみると1000円の商品券が4枚で合計4000円と500円のQUOカードが1枚同封された、同じものが、４パッケージあった。合計で１６０００円分の商品券と２０００円分のＱＵＯカードで、合計、18000円となる。　なぜ、こんな無駄をするのか、その理由が理解できないので、JCBのエコポイントセンターに電話をした。　説明では、5000円ずつ、４つに分けて、送付するように政府の事務局から指示が出ているという。　そして、一件につき、送料をそれぞれ、500円徴収することになっているので、４０００円分の商品券と半端は500円のＱＵＯカードにして４パッケージにして宅配料５００円を差し引いて、発送したという説明であった。　常識として、５０００円の商品券４枚、ワンパッケージで来るものと思っていたが、　なぜそうなったのかと質問すると、自分もそう思うが政府の事務局からの指示通りに処理している、それ以外のことは、ＪＣＢコールセンターの女性では判らないという、さもあらん、埒があかないので、JCB側の担当者とエコポイント事務局の担当と話をして、調べてから、結果をコールバックするように要請した。

 

　15分後にJCBの担当マネージャ（男性）から電話があった。　再度、状況の再確認を要請された、どうやら、JCBは政府の指示通りに発送しただけであり、なぜ、４つに分割されたのかは判らないという。　また、カタログで、表示している金額は郵送料を含んだポイント還元金額であるという説明であった。　そのことが何処に記載されているのかと質問すると、カタログであるという。　しかし、7月1日の申請時点ではカタログは整備出来ていなかったのである。　　ネットワーク上のソフトカタログで申請して欲しいと指示であるが、その資料には説明は無いと応答すると、申し訳ないそのあと改善したという回答となった。　要は当初の説明は曖昧であったということである。　もし、ＪＣＢの商品券、１0000円分を、使いやすいように１０００円毎に分割して交換要請すると（１０００Ｘ１０という記入は出来ない、実際には設計上は4件までしか記入できないのであるが、例証であるが）、10枚の封筒、１０パッケージになって手もとに届くことになるが、その1つずつには、500円のＱＵＯカードだけが封入され、それぞれに500円の送料が引かれることになる。　つまり、顧客の手もとには、期待した商品券は届かず、使い勝手の悪い500円のＱＵＯカードが、10枚で5000円分届くことになる。　これは、手元に商品が届いて初めて判ることになる。　つまり、期待した商品券は半分に目減りし、かつ期待した商品券はゼロとなるということである。　しかし、それは受け取ってみて初めて判るのである。　あきれたエコである。　最後の最後まで、ユーザー不在のシステムである。　だれかが指摘しなければＪＣＢ商品券を注文した、何１００万人（今回商品券がもっとも人気があるという）という多くの人が迷惑することになる。　そこで、JCBの責任者に、今回、エコポイントでJCB商品券を要請した人は、すべて、小生と同様の問題を起こすので、大至急政府の事務局と話をして、なぜ、一つの申請書で、2万円の商品券の要請が、4分割されて処理されたのか、だれがどのように決めているのか、リカバリーはどうするのかなど確認し、一括で送付できるように、必要な修正をして欲しいと要請した。　

 

　この問題がなぜ発生したのであろうかとあらためて推測した。　すべてはやってみた後から判ったことがベースである。

 

 

　今回の商品交換申請書は、購入した商品（機器毎）に作成することになっている。　従って、同一の人が、複数の商品を購入すると、申請書は複数枚作成することになる。　申請するときには、それらを一纏めにして複数の申請書をワンパッケージでエコポイント事務局へ送付することになる、分割しろという指示がないので、領収書の記入方法とか、コピーの問題とかあるので、普通の人は、複数枚の申請書を一括して送ることになる。　これが普通の人の発想であり、行動である。　しかし、購入者は同一である。　ところがこのシステムは、一人が一件ずつ個別に申請書を送ることを前提としているのである。　また、このシステムの基本設計は、購入した商品が基本となっているので、エコポイント交換の最終処理まで、購入商品がIDとして流れ、交換商品業者にデータが渡る最後のところは、交換商品のIDに分割されて、商品提供者に提供されるということになる。　つまり商品提供業者側では、購入者名で名寄せが出来ないシステムなのである。　だから、機械的に交換商品毎に配送されるということになる。　一度で住む配送のコストが、これで、小生のケースだと、4倍の配送コストになるという馬鹿なことが発生する。　このコストの無駄は日本中で起きるので、膨大であろう。　エコどころではない。喜ぶのは、宅配業者である。　宅配業者は4パッケージを一度で配達して、4倍の宅配料を手にすることになる。

 

 

　商品の発送の手数料の扱いを明記していない。　これは申請書作成のときに、自動的に計算して送料を事前に申請者が確認できるようにするべきである。　申請者は、対象となる商品によっては高い郵送料がかかるがそれがエコポイント効果を減少させることになる。　これは、申請書をインプットするときに、システムが自動的に計算して申請者に知らせるような配慮が必要である。　送付方法に関しての記入が記載されていないので、システムは、全てを一行ずつ処理（送付）するものと理解して設計されている。　ここが、今回の不都合の原因である。

 

 

　　今回、小生は、2台のTVを求めてので、それぞれのTVの型番毎に２通の申請書を作成することになる。　申請書は複数の購入商品を一括申請することは出来ない。　必ず、一機種一件の申請書が必要となる。　システムの設計は、一人、一機種、一件の申請、そして、交換商品は複数項目の記入を可能にして作成されている。　しかし、実際にはこの期間、一人の人が複数の商品を購入することが頻繁に起きる。あるいは、複数の買い物をまとめて申請することが起きる。このことが考慮されていない。システムは、一人、一件ずつ処理するものという基本設計である。　しかし、消費者は同封した申請書は一括で処理されるもの思っている。　ここに、システム設計者とユーザーの思い違いが起きる。　　次に、交換商品券の扱いである。　ここは、複数の交換商品を申請できるようになっている。　使いやすいように5000円を選択すると、一件の申請書に、同じことを5000円ずつ2行記入することになる。　この結果、二つの申請書にそれぞれ2行ずつ、合計で４つの商品が要請されたという具合いにシステムは判断するのである。　発送のためのルールが欠落しているので、ここから、4件の発送指示が出ることになるのであろう。　システム設計は、交換商品ごとに処理することを前提に設計されている。　このデータを業者に渡す、業者は政府から来たデータ通りに処理するから、どうみても、おかしいと普通なら気づくはずが、そこは、「責任外のことはやらない」ことが今の日本の文化であるので、ＪＣＢ側も、宅配業者も、どこかおかしいと判っていてもそれは政府の問題として、そのまま処理することになる。　こうして、膨大な無駄が生まれるのである。

 

 

　　製品と交換するととき、あるいは、商品券と交換するときでも、手元に中途半端なポイントが残ることになる。　この半端なポイントはおそらく処理されずに、埋もれることになろう。　少額のポイントなら、この手数の面倒さが先立ち、活用されずに終わる。　こうした、相当量の半端が行き方不明で埋もれることになろう。　それはすべて無駄となる。 これをみると、このシステムは、机上で作られ、実際の運用を考慮していないことで様々な不都合が起きていると思う。　拙速に机上で設計したシステムのためであろう。　もし、クレームを受け付け、これをリカバリーするとすれば、不足分の金額を、申請者全員に返金するというまた膨大な無駄なコストが発生することになる。　そのリカバリーの過程でまた不都合が発生するので、無駄が無駄を呼ぶことになりかねない。　不備のシステムをそのまま強引に運用すると無駄を増産することになることは、これまでの多くのシステムが教えている。　政府は、システムの不備を認めずに押しきってくるであろうことは想像に難くない。　また、送料が引かれると判れば、金額の安い商品を購入した場合のエコポイントの申請はそのための手間暇を考えるとき躊躇して、申請しない人が大勢いるに相違ない。　そうなると、政府がエコポイントのために確保した予算は使われずに余ることになる、　つまり、本来の経済活性化の意図は実現されないことになる。　家電製品の買い換えを煽っておいて、エコポイントを活用できにくくしているのでは、「詐欺」といってもよかろう。　実におそるべき「エコ・システム」である。　さすがに無駄製造の達人である政府の仕事であると感心する。　システムの巧拙は最初のコンセプト設計で決まるものである。　そこを違えると、とんでもないシステムとなるのである。　（9月3日）

 

（蛇足）　

　配達された、宅配のパッケージの宛先印刷をみると、上述で紹介した、メールで犯している間違いがそのまま宛先印刷されていた。　小生の名前は「伊東玄伊東玄」と2度印刷されていた。　なるほど、年金のデータベースが杜撰となるのはよくわかる。　今回のエコポイントのCRMに登録されている小生の名前は、「伊東玄伊東玄」となっている。　住所もなぜか同じものが２度印刷されている、小生の住所はCRM上では、「東京都葛飾区新小岩４－２７－１０東京都葛飾区新小岩４－２７－１０」となっているのである。　だれもチェックもしていないままにデータがどんどん増殖されていることが判る。　このデータは、ＪＣＢでも、また別のＩＤが作成されて蓄積されるのである。　（9月3日）