「ISO20000の規格について（2）」

第2回は、前回からの引き続きでISO20000の要求事項の”4″の内容についてお話します。

“4”の要求事項も、非常にISO9001の内容が色濃くでています。
ただ、若干表現がわかりにくく、更には大雑把な要求となっている為、
この要求事項を見て、自分達は一体何をしたらいいのだろう？
という気になってしまいます。

しかし、ここはあまり深く考えずに要求事項で要求されている項目を
普段やられているお仕事に置き換えて、考えていただければよろしいかと思います。

“4.1　サービスマネジメントの計画（Plan）”では、サービス提供するにあたって、
必要な業務プロセスや役割責任、問題や業務プロセスを調整する”場”といった
業務体制を明確にすることが要求されています。

要求事項だけ見ると”実行すべきプロセス”や”サービスマネジメントによって
達成すべき目標および要求事項”といった、わかりにくい表現で要求されておりますが、
次年度に向けて、立てる自社の事業計画に照らして考えていただくとわかりやすくなります。

事業計画では、売上目標を掲げて、その売上目標を達成するための
実施項目を明確にされるかと思います。
そして、その実施項目にあたって必要なコストや役割、売上の進捗を確認する会議など
設けられているかと思います。

このような流れの中に、業務プロセスレベルまで落とし込んだ内容
（例：売上達成のために必要な業務プロセスや役割、ツールの明確化など）を
取り入れていただければよろしいかと思います。

続いて、”4.2　サービスマネジメントの導入及びサービスの提供”ですが、
この要求事項は4.1で明確された内容をその通り実施していただくことが要求されています。
具体的には,a)～i)までの内容を実施していただくことです。

ただ、”実施しています”だけでは、次の4.3の監視、測定およびレビューでチェックができませんので、
実施していることが証明できるようにしておくことがポイントです。

例えば、”4.2.e)チームの管理”では、スタッフの管理が要求されておりますので、
スタッフの管理において自社で取り組んでいることを要求事項の実現方法として、実施していただく。

例えば”スタッフが十分休め、仕事に影響がでないようにシフト管理をしている”ということであれば、
シフト管理表などをもとに配員を行い、実施するのがよいでしょう。
そのシフト管理表どおりに、スタッフが出勤していればOKということになります。

口だけの”やっています”というと、できているかどうかの判定がしづらく、
問題があっても改善活動へつなげにくくなります。審査の際も追求にあうポイントになりますので、
自社で実際に実施されている活動または、本当にこれから業務に取り組む活動を
適合していただくことがポイントになります。

次に”4.3　監視、測定およびレビュー”になります。
ここは、ISO9001を参考にしていただくのが1番です。
内容としては、プロセスの監視と内部監査、そしてマネジメントレビューの内容になります。
4.1で定めたことが、4.2で実施され、実施されたことがちゃんとできているかチェックし、
レビューをする場になります。

マネジメントシステムが構築され、導入されていない企業様には新たな作業かもしれませんが、
この取り組みについては、自社の作業そのものをチェックする仕組みが構築されますので、
これを、スタッフが声を発せられる場、そして声を聞き入れる場の構築というイメージで
取り組んでいただければ、非常によい仕組みができあがるかと思います。

最後に、”4.4　継続的改善”です。この要求事項が、数あるマネジメントシステムの中でも
特異な部分になっております。この部分については、次回より詳細にお話したいと思います。