「ISO20000の規格について（3）」

それでは、前回からの引き続きで4.4継続的改善についてお話したいと思います。

品質や環境、情報セキュリティといった代表的なマネジメントシステム規格では、
改善活動において、是正処置、予防処置の要求事項がでてきます。

しかし、ここはあまり深く考えずに要求事項で要求されている項目を
普段やられているお仕事に置き換えて、考えていただければよろしいかと思います。

しかし、ISO20000では、”例えば”ということで是正処置、予防処置の表現がされているだけで、
具体的な要求は、改善活動にあたってのやり方や体制の確立が要求されています。
ですので、規格要求事項からみると”是正処置”と”予防処置”という表現での構築は必須ではありません。
必須なのは、改善の仕組みの構築です。

では、なぜ”是正処置”と”予防処置”という要求事項が、ISO20000にないのか。
これの理由については、不明確ですが、私なりの解釈があります。
私の解釈としては、サービスの改善といった時に、”是正処置”と”予防処置”という表現で
改善の仕組みを構築することで、”今よりもレベルアップしていく”改善の意識が
薄くなってしまうからではないかと思います。

今よりもレベルアップしていく改善活動は、予防処置に含まれるものですが、
品質や環境、情報セキュリティなどにあるマネジメントシステムの予防処置の表現では、
“起こり得る不適合”に対する処置とされ、私の主観になりますが、
“更なるレベルアップ”の意識が弱まるように思えます。

サービスは、他でよりよい品質のサービスが出た時点で、今あるサービスは、古くなってしまいます。
“現状では、提供するサービスの品質にお客様は満足しており、問題はない”が、
今後さらに、顧客満足を獲得し、同業他社と差をつけるために、品質をよくするという
現状のラインを押し上げる活動、よりよい品質のサービスを展開し続ける活動、
それも改善活動であると考えることができます。

このことを考えると、サービスマネジメントでは、社内・社外における、
あらゆる問題を解決していく、改善活動が必要であるため、”是正”と”予防”という
２つのくくりをしなかったのではないかと思います。

ISO20000の要求事項では、社内・社外における、あらゆる問題を検知して解決していくための
活動が要求されています。例えば、サービスの提供活動における情報収集と報告として、
サービスの提供状況や負荷状況だけでなく、顧客の要望や傾向情報が要求されています。

さらに、評価の活動においては、報告内容だけでなく外的要因によるサービスへの影響の
評価なども要求があります。
そこから改善の必要性を検討し、確実に実施していくやり方や体制を4.4で
実現していく流れになっており、まさにあらゆる問題に対処すべき体制の構築が要求されているわけです。

最後に、4.4の継続的改善で要求されていることについてご説明します。
要求事項としては、改善方針を立て、改善方針を実現できるような
改善のプロセスの確立が求められています。
さらに改善プロセスの手順として、改善要求を受付けて、改善点を特定し、
実施の評価をする場ややり方を決め、その原因を除去し、改善目的の達成を確実にするための
活動（例えば、フォローアップなど）が求められています。

この4.4は、その他の要求事項の問題をインプットとして改善していくことが要求されていますので、
どんな要求事項の問題が4.4のインプットとして入ってくるか整理し、構築されることをお勧めます。

以上が、4の要求事項のお話でした。次回からは、5の要求事項、”新規サービス又は
サービス変更の計画及び導入”についてお話したいと思います。