「ISO20000の規格について（13）」

今回から「7. 関係プロセス」をご説明していきます。
関係プロセスを簡単に言うと、サービス提供に関わる
自組織以外の関係者を適切に管理するためのプロセスです。

言葉ではなんとなくイメージが湧きますが、具体的に考えてみると「どこまでを対象としたらよいのか」
など疑問がいくつも出てくるかもしれません。例えば、株主やグループ会社も管理対象として
含むべきなのでしょうか。

最低限必要なのは、適用するサービスとSLAの内容に直接関わる自組織以外の関係者です。

以下の図が最低限必要な対象の関係者になります。

関係プロセスでは、この関係性を明確にすることと、サービス内容を間違えたり、
サービスレベル違反が起きたりしないように体制を整えることが求められています。

要求事項は、「7.1 一般」、「7.2事業関係管理」、「7.3 サプライヤ管理」の3つの項目で構成されています。

それでは、それぞれの要求事項で、どのようなことが要求されているのかを簡単にご説明します。

■「7.1 一般」について
「7.2 事業関係管理」と「7.3 サプライヤ管理」についての説明が記述されています。

特に実現しなければならない項目ではありませんが、あえて実施するのであれば、
（マニュアルを読みやすくするなどの目的で）自組織の事業関係者とサプライヤを明確にするのがよいでしょう。

■「7.2 事業関係管理」について
事業（サービス）に関わる組織と会社の関係性を明確にして、適切に管理することが求められています。
要求事項の主な対象は、顧客との関係性になり、適切な顧客とサービスの管理が求められています。

■「7.3 サプライヤ管理」について
自組織以外の委託業者（組織内でも別の組織でも内部サプライヤとして考えられます）の
管理が求められています。対象の範囲は、顧客と締結したSLAに基づきサービスの
一部を委託している業者か、別組織になります。

この要求事項では、サービスレベルを基準として、委託業者や外部組織のミス、
トラブルによって顧客と締結しているサービスレベルに違反が起こらないように
管理することが求められています。さらには、委託業者が再委託している場合の管理も
管理の対象として含まれています。

次回は、「7.2 事業関係管理」について、さらに詳しく解説します。