第六回　ISO/IEC20000-1　規格における適用の利点について

今回は、幸福度を向上させるサービスマネジメントの国際規格であるISO/IEC20000-1規格における適用の利点について確認していきましょう。

目次

1. サービスマネジメントの幸福度について

2.サービスマネジメントにおける幸せ連鎖

3.ISO/IEC 20000-1適用の利点

1.サービスマネジメントの幸福度について

　今回からISO規格の説明から、いよいよ実践段階に移行していきますので、サービスマネジメントの幸福度とは何であるかについて再度確認していきましょう。
　ポイントは、自らの仕事をどのように捉えるかということです。
　　第一に、仕事は報酬を得るためのものとして、それにより生計を立てるものか。　
　　第二に、仕事とは自らの熟練した専門能力で最高のスキルを発揮することか。
　　第三に、仕事の「目的」を十分に理解して、その達成のために精力を注ぐことか。
　そして第四に、仕事の目的のさらに先にある社会的な意義を奥深く理解し、貢献しているか。
これらは仕事への向き合い方、取り組みに関する価値観の違いによって、リアルに差が出てくることを示しています。

図１．サービスマネジメントにおける幸福度とは

図１にもあるように、これらを幸福度という観点で観るといかがでしょうか。第一、第二は、仕事の真の目的やニーズ、ビジョンを理解せずに遂行していると、目先にある個人的な価値に偏り、せっかく得られるはずの社会的な意義や多くの達成感が得られる可能性は低いというものです。もちろん、報酬を受け取ることも、個人の専門性を高めることも、とても大切な活動です。しかし、第三・第四のように仕事の目的を理解し、社会的な意義や使命感を明確にしながら、労力を惜しまず取り組むことができたら、もっともっと社会への貢献を感じながら自分自身も幸せになれるはずです。仕事は独りで成り立つことは極めて存在せず、関係者とともに「仕事」の共通したビジョンや目的・目標を持つことが重要であり、個人のやりがいや生きがいを感じ、組織力を高めるとともに、社会との存在価値を得ながら、誰にも平等な幸せに到達するはずです。
　すべてのメンバーが社会との共生や社会への貢献を意識して、情熱を持ちながら仕事に取り組めるようにするためには、その目的や社会的な意義、その成果による価値を明確にすることで、意識そのものに変化を促し、自分の存在意義を感じながら幸福度を高めることにつながると考えています。その幸福度を高めるためにサービスマネジメントの国際規格であるISO/IEC20000フレームワークの活用をお勧めしています。

2.サービスマネジメントにおける幸せ連鎖

　図１にあるとおり、サービスマネジメントにおける幸福度とは、自らの仕事の目的を正しく理解すること。そして使命感・達成感を充実させることにより最終的に得られる幸福度が大きく変化していくことを表しています。仕事は稼ぐ手段か、自らの能力を高め磨くものなのか、そのことが社会に大きく貢献しながら人々を幸せに導くものか・・・。その人それぞれの考え方で、「仕事の意義や価値」は大きく変わります。

　この幸せの連鎖は、

①「目的」 が明確だと 「使命感」が生まれます。　

②「使命感」 が生まれると仕事の 「達成感」が得られます。

③「達成感」 が得られると 「価値の共創」を実感できます。

④「価値の共創」 を実感できれば 自身の「社会への貢献」をリアルに感じることができます。

自分の存在意義を正しく認識して、社会の中で自分ができることは何であるかを問いながら得られる答えこそ、大切にしてほしいと思います。

　「自らの仕事が人々の未来や人生につながっている」という幸福感こそ、今を生きる私たちに必要なことではないでしょうか。私たちの仕事は、どんな業種であれ、社会との共生の上に成り立っています。常にやりがいや働くことへの喜びを感じることができることこそ、エンゲージメントを高めていくことにつながります。そのためのフレームワークであるISO/IEC20000-1の利点について述べていきます。

3.ISO/IEC 20000-1適用の利点

　ISO/IEC 20000-1の導入・適用の利点を観ていきましょう。
ISO規格は、それぞれの目的を有しており、世界共通で物事を円滑に進めるための仕組みであり標準です。それぞれのISO規格には「目的＝意図した成果」が存在します。
　「意図した成果」とは、ISOマネジメントシステムの仕組みを活用することで、組織がその目的に沿って、獲得した、あるいは獲得しなければならない有益な結果です。
　この「意図した成果」については、⽤語及び定義に記されていませんが、私どもはISO/IEC 20000というサービスマネジメントシステム（SMS）を活用する上で、「組織がマネジメントシステムを構築、実施、維持することにより、達成したいこと」と定義し、目的と目標と連動させています。この目的と目標はSMSを運営するために極めて重要であることから、トップマネジメント（経営層・役員クラス以上）の責任において、SMSの基本方針やサービスレベル目標、マネジメントシステムに重要な指標となるKGI（Key Goal Indicator）/KPI（Key Performance Indicator）に活かされています。
　この意図した成果を得るためのサービスマネジメントシステムであるISO/IEC 20000の7つの利点（図２）について観ていきましょう。

図２.ISO/IEC20000の利点

(1)ITサービスの見える化
　　見える化というとサービス品質の指標であるサービスレベルを思い浮かべる方が多いと思います。ここでいう見える化は、図３にあるとおり、SMS全体の活動を指しています。具体的なサービスレベル目標も大切ですが、このSMSの目的でもある「顧客にとっての価値をサービスの形で実現する」ため、その顧客のビジネスの理解、ステークホルダーの存在、サービスに対する要請やニーズ、サービスポートフォリオ／サービスカタログや人・物・金・情報などの資源、関係する組織やメンバーの役割と責任、再現性のある実務を支援するためSMSで用いる規程やルールなどの文書類などなど、これらを確立することで円滑なサービスマネジメント活動が実践できます。そしてサービスマネジメントシステムは特別なフレームワークではありません。企業における組織活動そのものなのです。

図３．ITサービスマネジメントシステムと組織活動の整合

(2)コミュニケーションの強化
　顧客に提供するサービスを最適にコントロールするためには、ステークホルダーの特定とその特性を活かしたコミュニケーションの在り方を考えて、最善・最適な機会を創ることが必要です。ここでいう特性とは、サービスの利用者側に位置する組織や人、サービスの提供側にいる組織や個人などで、それぞれの目的や使命・活動の手段などが異なるということです。何の目的のためにサービスマネジメントシステム内に存在している組織なのかを明確にするため、それぞれの特性は重要な意味を持っています。また、それらの特性を活かす良好なコミュニケーション機会の設計に役立てることが必要です。特に顧客に対しては、常に最適なコミュニケーション機会を用意することが大切です。また、サービスの提供側の組織でも、安定したサービスの提供につながるコミュニケーション機会はとても重要です。この機会は、サービスマネジメントシステムの円滑な運営やマネジメント活動に対する説明責任を果たすために極めて重要だと考えています。このようにコミュニケーション機会を大切にしているマネジメントシステムならではの利点の一つとなっています。

(3)幸せにつながるプロアクティブな目標管理
　プロアクティブ（Proactive）は、“積極的な”ということですが、SMSの世界では、「Being proactive」として、絶対にやらなければならない状態となる前に、率先して最善・最適な活動と行動を実践することを大切にしています。具体的には顧客のビジネスに貢献するというITサービスの本質に関する指標となります。この大切な顧客目線は、顧客との合意を前提とするサービスの水準となり、SMSは、その意図した成果につながる重要目標達成指標（KGI）、マネジメントシステムのパフォーマンスを表す重要業績評価指標（KPI）を利用することになります。これらの指標は外部供給者を含む提供する側にとっても貴重な目標となり、これらを保証する私たちの活動が社会に貢献することとつながり、最終的に私たちに自信と誇りをもたらせてくれるのです。そして、これらの目標をクリアすることで、社会的な責任を果たせたという満足感を得ることができます。提供する側の満足感があってこそ、顧客の満足度があることを忘れてはなりません。幸せはその存在価値が認められ、社会の中で自分たちが必要な存在であると感じることができる瞬間です。この価値観を目標と連動させ可視化していく。常に大切にしたいですね。

(4)ナレッジシェアの促進
　IT部門に従事する方の特性として、専門的な分野で深化していくことから属人化になりやすいとの声を多く聞きます。この専門性が高い業務はコモディティ化が難しく、マニュアルに沿った活動や行動が難しいからでしょうか。だからと言って、何もせずに傍観していることはありません。その出発点は、まず記録を残すこと。なぜ仕事がうまくいったのか・・・。トラブルになると活動や行動を分析し、真因を探求する過程は記録に残ります。これはインシデント管理や問題管理がその役目を担っているからです。ただ、うまくいったこと＝成功事例はなかなか記録に残りません。上手くいって当たり前となると記録には残りづらいと考えています。なぜ、この判断に至ったのか・・・。なぜ問題が起きなかったのか。など、それらの成功体験となる活動や行動の記録を残して組織全体に広めていくこと。この成功事例を蓄積するところからナレッジは始まります。決して面倒だと思ってはいけません。サービスマネジメント活動は、誰が行っても同じ品質が担保できることが理想です。つまり再現可能（Repeatable）な活動となるように注力すべきです。私どもは情報システム基準手順書データベースを用意しており、技術者のナレッジの共有に努めています。

(5)コストの最適化
　コストの最適化は組織の状況や事業要件、需要予測などの変化を的確に把握し、最適なサービスを提供するために無駄のないコスト投資バランスを実現することが肝であります。顧客と合意したサービスレベル、SMSのKGIやKPIの状況を分析し、余裕・余力・余剰あるいは不足の状況を正しく判断して、資源に対する投資を適切にコントロールすることでコストの最適化は可能となります。これらの活動はパフォーマンス／キャパシティ管理のプロセスを充実させながら、投資に関する効果と合わせて進めていくことが一般的です。しかし、実際には難しいところがあり、例えば、人的資源に手を付けるにしても、人は簡単には削減できない。また一旦削減してしまえば、必要となった時に同程度のスペックを有する人の確保は困難を極める可能性もありますし、高単価になる場合も想像できます。プロダクトについても長期的な契約の元では、柔軟な増減対応は難しく、短期では割高感が否めません。このあたりは柔軟に資源提供が可能な仕組みが望ましいのですが、システム自体の「保有」から「利用」への変革がさらに求められています。SMSはサービスに対する投資対効果を重視するマネジメントシステムであり、コスト構造の最適化を通じて、経営への貢献を促進ことは大きな利点となっています。

(6)人材育成と成長の機会
　組織にとって、人材は資源のひとつであり、企業・組織の発展に欠くことはできない存在です。このことからも、常に企業の財産である人については、その成長に配慮したSMS活動を意識して進めていきたいものです。SMSにおける「役割と責任」は活動を円滑に正しく進めるだけでなく、人の成長にも寄与するものと考えていただくことが大切です。また、人材育成というと研修やセミナーを考えられる方がおられますが、実務を通じた能力発揮の機会は何より人を成長させる機会となります。知識は無駄にはならないと思いますが、時間の経過とともに失われていきますので、時間とコストの無駄を生じないためにも能力発揮の機会について一定の配慮が必要です。
　また、SMSによる成長の機会について、一連のサービスマネジメント活動により帰属意識が高まると同時に、さらなる高みを目指すという自らの成長欲求の高まりが期待できます。このことはメンバー自身が“組織や自らのあるべき姿”を考え、自らがそれを追い求めるようになることです。育成の仕組みの中に自らのキャリアプランを立案する工夫は好循環な成長の機会を提供します。会社は自己研鑽に対するメニューを用意し、メンバーのスキルや能力を鍛え、実務において磨きをかけることを支援する仕組みの提供が理想です。私どもも多くの役割に対応する人材像を定義し、自らがキャリアプランを立案して、自らの意志でその道を進んでいく。それらの能力発揮の機会を通じて、企業や組織に必要な｢人材｣を確保することができると考えています。

(7)ビジネスに貢献するサービス品質の向上
　ISO/IEC 20000-1:2018の要求事項の用語の定義に「サービスとは、顧客が達成することを望む成果を促進することによって，顧客に価値を提供する手段。」とあります。「顧客が達成することを望む成果」は顧客のビジネスそのものであり、事業の目的・目標でもあります。顧客は、サービス提供者が提供するサービスの利用により顧客のビジネスとして多くの成果をもたらすという結果を期待しています。
　サービス品質の維持・向上を通じたサービスマネジメント活動を的確に進めることにより得られた成果は、顧客ビジネスの価値を高め、顧客満足度を高めていきます。決して場当たり的な活動ではなく、常にビジネスへの貢献を目的としたサービスマネジメント活動は、継続的なサービス品質の維持・向上へつながります。そしてマネジメントシステム全体、あるいはマネジメント活動のためのプロセスのパフォーマンスをサービスレポートとして分析・評価していきます。常に顧客に対して正しく向き合いながら、説明責任の履行という重要なミッションを果たすことにも繋がります。

　上記(1)～(7)のような利点を得て、ISO/IEC 20000-1:2018は顧客のビジネスに貢献しながら、ステークホルダー全体における幸福度の向上に寄与することが大いに期待できるのです。

次回は、ISO/IEC20000-1:2018の箇条４ 組織の状況の攻略について、話を進めてまいりましょう。