企業戦略の中でITサービスマネジメントの重要性が高まっています。

ITの重要性が増す中で、さらなる品質向上や効率化が求められているのが実情です。システム環境は、外部サービスを利用した業務アプリの再構築やクラウド、仮想化などの最先端技術を利用した環境の改革が進み、自社で運用し保守していたITサービスが、少しずつ自社から外部サービスへ移管されることが予想されます。

これからは、自社で保有していた社員の業務ノウハウは薄れ、益々外部にノウハウ依存していくことに危機感を覚えます。それに対し、実際に施策を打ち出している経営者、管理職の方も少なくありません。

過去にも同じ危機感を感じた場面がありました。
それは、メインフレームでの集中管理から、オープン系システムで分散管理を進めていた頃です。分散化を急ぐあまり、異なるメーカやベンダにシステム構築を依頼してきた結果、メインフレーム時代に当たり前になっていた自社の運用標準と言うキーワードが失われ、システム毎にバラバラに構築された部分最適、個別最適の運用設計となりました。

分散管理については、良い面、悪い面ありますが、オペレーションにおいては、少なくとも運用設計思想が分からず、ノウハウがブラックボックス化しており、運用改善を進めようとしてもオペレーションの複雑さで手が出せない状況が課題となりました。

目次

オペレーションに対する要求

改善効果をどこから見出すか

改革者になるために

オペレーションに対する要求

ある企業の部門長より、オペレーションの品質強化やコスト削減を要求されているという話を伺いました。その要求に対し、上手く応えられていないという相談を受けることが多くなりました。

品質強化とコスト削減は相反する言葉です。どのように企業は対策し、要求に応えて行くべきでしょうか。

具体的なお客様の悩みの一例を以下にしめします。皆さんも同じような悩みをお持ちでしょうか。

「ITILに取り組んでいるが品質改善効果が見えない」

「ただでさえ、オペレーション人員が足りなくて困ってるんだ」

「属人化をしていて、何をしているのか運用がわからない」

「業務アプリ毎に仕組みが違うが、今更変えられない」

改善効果をどこから見出すか

実は上手く行っていないのは、今に始まったことではないのです。

これまでにも同じキーワードが存在していたと思います。システムのライフサイクルを一般的にフェーズ分けすると、「企画→開発→運用・保守」と考えることが出来ます。前述したオペレーションは、運用フェーズと言えます。

品質強化やコスト削減要求に対して、果たしてオペレーション管理のみの施策で改善効果が出るでしょうか。今まで改善、改善を繰り返してきた監視作業やリストのチェック作業、帳票の仕分け作業をなどを実施しているオペレーション作業を更に見直しても効果が薄いのではないでしょうか。

想像ではありますが、過去に品質強化要求のために一時的に人を増やし、チェック回数を増やしたものの、逆にコスト削減要求に応えるために再度人を減らし、チェック回数を減らす、こんなことを繰り返しているだけではありませんか。

今、品質強化やコスト削減要求があるお客様は、目先のオペレーション改善ではなく、可能であれば書庫の奥から一度システム構築した際の運用設計思想や運用設計の内容を確認することをお勧めしています。

弊社では、お客様からご相談を受けた際には、3つの運用設計のポイントをお伝えしています。

１．システムを安定的、効率的、安全に稼働させるための設計
　　（例：設備設計、セキュリティ設計、スケジュール設計、バックアップ設計　など）

２．異常が発生した場合の早期復旧作業、再発未然防止のための設計
　　（例：障害、災害対策設計　など）

３．関連する様々な運用作業者を属人化することなく、確実に、効率的に、安全に遂行するための設計
　　（例：体制、役割、プロセス設計、基準、規定、ルール、取決め　など）

改革者になるために

昨今では、システムを再構築する際に開発フェーズで、運用担当者が運用設計を実施する会社が増えています。また現状の運用改善では、運用設計が明確に見えている作業などを自動化（RBA：Run Book Automation）の仕組みを活用した運用設計をやり直しすなどの抜本的な改革を検討する企業が増えています。
品質やコストを考えた運用設計を実施する取り組みがオペレーションの品質、効率化の第一歩といえます。

そこで登場し、活躍するのが”システム運用設計者”です。
後々の運用フェーズで、自分たちのオペレーションを楽にするための設計を取り入れるのです。

しかし、システム運用設計者は、そう簡単に育てられません。企画、開発、運用・保守経験とノウハウ蓄積が必要だからです。
外部サービス活用を決断されるの前に自社の運用設計を見つめ直す、ノウハウをまとめる時間が必要です。まずは自社のオペレーションのあるべき姿、今後の運用設計要件を固めることが必要です。そのためにシステムに携わる皆様は、運用設計の基礎を学び、同じ失敗は繰り返さないように願いたいものです。

(株)ビーエスピーソリューションズでは、システム運用設計者育成セミナーをご提供しています。
システムに携わる皆様のご参加をお待ち申し上げます。