【第24回】　惑わされる上流視点と下流視点での違い！

明けましておめでとうございます。
２０１１年、本年もよろしくお願い申し上げます。

今年の第一弾は硬い話で幕開けです。

ＩＴＩＬだ、ＪＳＯＸだ、ＩＳＯだ、クラウドだ！と様々な規範や言葉が溢れてて、運用関係者は言葉に惑わされてることが多いかと思います。 どれも大切な規範ですが、運用がどうしても馴染めないのは、どれも作業としては関係があるものの、多くの規範は作業をプロセス的に捉えている一方で、運用は分解された一連の作業（＊）を時系列で多重・並列的に分担して作業を進めていくことが多く、 仮に同じことを現していても、切り口が違う定義や内容で比較しようとすることが返って違ったものとして受け取られることが多くなってきてるように思います。 ほとんどが上流の視点でまとめられており、どれ一つとして運用作業の立場や視点で現されてるものがなく、まるで運用管理はもう古いと言わんばかり、最近は特にそのような文献が増えてきていることに違和感すら感じます。ただ、否定もしないしどれも情報部門には大切なことですが、私としては運用を評価するには両方の視点での網羅性による評価が必要だと思っています。その点からしても今進めているこのシリーズは重要だと思いますので、時間のある時に再度シリーズの最初から見直して頂くことをお勧めいたします。
   
（＊）例：作業の分解（障害の発見）：パトライトの通知状態確認⇒表示メッセージの確認⇒重要度・優先度判断⇒障害記録起票・登録⇒業務日誌記録⇒インシデント検索⇒既知・未知確認⇒メッセージの対応・切り分けの確認⇒連絡先確認⇒連絡／手順書確認⇒手順に従った一次対応⇒

さて、硬い話の出だしでしたが、年明け第一弾は昨年に引き続き、外注管理、機器・設備管理、入・退出管理、運用環境管理での主な管理事項とプロセスのまとめに入ります。

運用管理体系

掲載資料①

外注管理

掲載資料②

掲載資料③

外注管理のワンポイント

• 外注への依頼作業範囲、作業事項、作業内容、責任範囲を明確に
• 指示や引継ぎは必ずドキュメントで相互確認
• 新規・変更作業の周知・訓練期間を十分に
• 指示書、手順書、マニュアルの最新化
• 指示書、手順書、マニュアルの不備によるミスの責任は依頼側にあると思え
• 外注と社員との役割を明確に
• 運用改善が積極的に行える環境や風土作り
• 定期的なトラブルや問い合わせ対応の訓練
• キャリアパスによる評価制度

機器・設備管理

掲載資料④

掲載資料⑤

機器・設備管理のワンポイント

• 最初はしっかりしているドキュメントも時間が経てば使えないドキュメントに
• 機器・設備などはインフラが受け持つことが多いが、業務やシステム別に開発が受け持つ場合は運用側で全体を管理
• ちょっとした動きの変化に気づいたら早期に情報を仕入れ、管理情報の変更漏れがないように指示や行動
• 環境類のドキュメントの変更部署、変更者を明確に

入・退出管理

掲載資料⑥

掲載資料⑦

入・退出管理のワンポイント

• 入・退出でのルールはセキュリティーポリシーの基に
• 作業や行動は役割や権限に基づいて取り決め
• 全ての作業を情報漏洩の可能性で検証し改善
• 定期的な情報漏洩想定訓練の実施

運用環境管理

掲載資料⑧

掲載資料⑨

運用環境管理のワンポイント

• インフラおよび実績管理との役割線引き
• 運用環境は効率化や運用が作業しやすいよう、運用が中心になって管理すべし
• 日々の運用作業をより運用ツールの活用で効率化と信頼性向上に結びつける改善を
• 様々なログはただ収集するだけでなく、実態を把握しより効率化するために分析・周知、また、運用設計に役立てる
• 運用ツールの一日の動きと運用作業が明示されたタイムチャートを用意